《客戶體驗(yàn)管理》

《 客戶體驗(yàn)管理》邀請函

主辦機(jī)構(gòu)：惠德培訓(xùn)學(xué)院

培訓(xùn)時(shí)間：2025年7月14日上海、9月8日上海、10月20日北京、11月10日深圳

培訓(xùn)費(fèi)用：2900元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、發(fā)票等）

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課程目標(biāo)

1.系統(tǒng)了解客戶體驗(yàn)的理念和方法；

2.了解什么是020模式；

3.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的客戶體驗(yàn)主題、品牌體驗(yàn)以及員工勝任模型；

4.在企業(yè)里實(shí)施客戶體驗(yàn)，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)；

5.了解CEM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路；

參訓(xùn)對象：總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客 服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo)

課時(shí)：6 課時(shí)

課程大綱

篇 客戶體驗(yàn) 原理篇

第一單元什么是客戶體驗(yàn)

1.客戶體驗(yàn)的目的和基本思想

2.客戶體驗(yàn)（CEM）和客戶關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系

3.客戶體驗(yàn)可以改變企業(yè)

第二單元 客戶體驗(yàn)的框架

1.對于客戶體驗(yàn)的再認(rèn)識

2.客戶體驗(yàn)的層次概念模型

3.客戶體驗(yàn)管理及其框架的構(gòu)建

第三單元 客戶體驗(yàn)的主題

1.客戶體驗(yàn)主題識別的原則

2.如何提高客戶體驗(yàn)的主題（十種客戶體驗(yàn)主題）

第四單元 客戶體驗(yàn)驅(qū)動的品牌設(shè)計(jì)

1.什么是品牌體驗(yàn)？

2.品牌體驗(yàn)的行成過程及其價(jià)值分析

3.品牌傳播與品牌體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)？

第五單元 客戶體驗(yàn)驅(qū)動的員工勝任特征模型

1.什么是員工勝任特征模型？

2.如何構(gòu)建員工勝任特征模型？

3.如何應(yīng)用員工勝任特征模型？

第六單元 020客戶模式與客戶體驗(yàn)

第二篇 客戶體驗(yàn) 案例篇

結(jié)束